szkolenia.lebork.pl

Planując i prowadząc negocjacje należy pamiętać, że zespół negocjatorów to grupa zgranych i współpracujących ze sobą osób, a nie gromadka przypadkowo dobranych, nawet genialnych osobników. Przypomina on pod pewnymi względami zespół sportowy np. drużynę piłki nożnej, gdzie nie tylko występuje podział ról i pozycji w drużynie, ale gdzie większość zachowań zostało uprzednio przećwiczonych i wytrenowanych. Podobnie w zespole negocjatorów powinien zaistnieć podział ról do odegrania i zadań do wykonania. Nie zaszkodzi również potrenować przed właściwym występem.
Dlatego też czasami trzeba zrezygnować z udziału wybitnej osobowości na rzecz bardziej pasującej do reszty jednostki, a to w celu poprawy funkcjonowania całości lub wykonywania jakiejś pozornie prostej i nieefektownej czynności. Wracając do przykładu z piłkarzami, zespół samych gwiazd nigdy nie będzie grał dobrze: jeśli wszyscy zechcą strzelać bramki, to kto będzie grać w środku pola i podawać.
Budując zespół do negocjacji trzeba brać pod uwagę wiele uwarunkowań zarówno natury ogólnej, jak też dotyczących indywidualnych zdolności i cech osobowości potencjalnych negocjatorów. Każdy uczestnik zespołu negocjacyjnego niezależnie od przewidzianej roli powinien charakteryzować się pewnymi cechami. Na pierwszym miejscu zdecydowanie należy postawić umiejętność pracy w zespole, następnie umiejętności opanowania emocji i podporządkowania się interesowi ogólnemu. Konieczne jest również posiadanie wiadomości i umiejętności negocjacyjnych. Nie bez znaczenia pozostaje zdolność pełnienia ról przewidzianych w planie danych negocjacji.
Zadania w negocjacjach, a więc i role uczestników można podzielić z grubsza na trzy grupy:
merytoryczno - formalne zwane inaczej oficjalnymi,
taktyczno - manipulacyjne zwane inaczej społecznymi
oraz ekspercko - doradcze zwane inaczej pomocniczymi.
Jest to oczywiście podział częściowo umowny, bowiem role częściowo przenikają się wzajemnie, a częściowo uzupełniają, trudno jest więc przedstawić wyraźnie ostrą typologię. Tym niemniej postaram się przedstawić i omówić najbardziej typowe i najczęściej występujące role członków zespołu negocjatorów.
Role merytoryczne są zdecydowanie najważniejsze. Pośród tych ról można wyróżnić: kierownika, asystenta, oratora, analityka informacji, obserwatora. Powinny być obsadzone w pierwszej kolejności, gdyż to na nich spoczywa cały ciężar prowadzenia negocjacji i od ich sprawności działania i umiejętności postępowania w głównej mierze zależy ostateczny rezultat.
KIEROWNIK ZESPOŁU inaczej szef lub lider jest osobą kierującą pracą całego zespołu, kontroluje on przebieg negocjacji i czuwa nad całością, ponadto w początkowej fazie negocjacji dobiera zespół i rozdziela role. Szef nie musi, a nawet nie powinien być specjalistą w danej dziedzinie, musi natomiast posiadać zdolność myślenia strategicznego i powinien być dobrym negocjatorem. Lider nie powinien dominować nad zespołem, powinien natomiast uwzględniać zdanie i punkt widzenia poszczególnych osób biorących udział w prowadzeniu negocjacji.
Jego rolą jest również łagodzenie ewentualnych sporów wewnątrz zespołu i koordynacja całości prowadzonych prac. Posiada on ostateczne uprawnienia decyzyjne.
ASYSTENT kierownika zespołu, zwany inaczej sekretarzem zespołu jest osobą czynnie wspomagającą osobę kierownika, ponadto jest odpowiedzialny za całokształt kwestii organizacyjno - protokolarnych. Zapisuje przebieg rozmów, w tym zwłaszcza dokonane uzgodnienia, jak również kompletuje całość informacji i materiałów prezentowanych przez strony. Kontroluje przebieg negocjacji, czuwa nad prawidłową kolejnością oraz przestrzeganiem ustaleń formalnych.
ORATOR, spiker czyli rzecznik zespołu jest osobą przemawiającą w imieniu zespołu, informuje on drugą stronę o stanowisku i opiniach strony którą reprezentuje, co pewien czas robi krótkie podsumowania. Powinien posiadać łatwość komunikowania się, gdyż jego rolą jest nawiązania kontaktu i porozumienia z drugą stroną, powinien starać się zbudować i utrzymać więź pomiędzy stronami. Musi panować nad emocjami.
ANALITYK DANYCH czyli selekcjoner informacji jest osobą odpowiedzialna za zbieranie i analizowanie przedstawionych przez drugą stronę informacji i propozycji. Musi posiadać zdolność analitycznego myślenia, powinien cieszyć się zaufaniem reszty zespołu jako osoba rzetelna i solidna. Przygotowuje on dane oraz elementy składowe propozycji dla pozostałych członków zespołu. Analizuje potencjalne korzyści i straty wynikające z kolejnych ofert, wskazując jednocześnie powody ich akceptacji, bądź odrzucenia. Powinien wyjaśniać wątpliwości i niezgodności dotyczące wszystkich prezentowanych informacji.
OBSERWATOR czyli analityk zachowań jest osobą będącą nieco z boku nie angażuje się bezpośrednio w przebieg rozmów, jego zadaniem jest obserwacja zachowań poszczególnych uczestników negocjacji zarówno jednej jak i drugiej strony. Musi posiadać dar obserwacji, pewną wiedzę na temat zachowań ludzi oraz mowy niewerbalnej, powinien mieć zdolności komunikacyjne i być taktowny. Śledzi on zachowanie się poszczególnych osób, interpretuje i wyciąga wnioski. Następnie prezentuje wyniki swoich obserwacji członkom zespołu.

Role taktyczne są zdecydowanie najbardziej kontrowersyjne. Spomiędzy takich ról można wymienić : fajtłapa, miły gość i wredny gość, błazen, ,,dyżurny do picia". Zastosowanie tych zachowań w konkretnym przypadku, a w konsekwencji obsadzenie tych ról zależy od przyjętej strategii, oraz zastosowanej taktyki postępowania. Niektóre z nich można więc pominąć, inne rozbudować, każdy zaś może stworzyć nowe innym nieznane.
GŁUPEK albo FAJTŁAPA jest osobą, która przede wszystkim popełnia różnego rodzaju błędy i gafy.“ Gubi “ dokumenty, lub zostawia je np. w kserokopiarce, spóźnia się na spotkania, myli pokoje lub sale konferencyjne, wraca po zostawione okulary lub teczkę, nie rozumie informacji i prosi o kilkakrotne wyjaśnienia, ,,zapomina“ ustaleń, itp. Czasem też doprowadza do ,,ujawnienia“ poufnych informacji . Oczywiście wszystkie te działania są zamierzone i celowe. Powinien on posiadać wygląd, maniery i zachowanie roztargnionego naukowca. Jego zadaniem jest np. zyskać na czasie, puścić plotkę lub mylącą informację, jak również zebrać dodatkowe informacje. Często pełni rolę szpiega, bo przecież nikt nie bierze go poważnie.
Tak naprawdę jest to bystry jegomość, musi posiadać niezłe zdolności aktorskie oraz umiejętność nawiązywania kontaktów.
MIŁY GOŚĆ jest uprzejmy i uczynny, to ktoś kto pomaga spikerowi nawiązać kontakt z drugą stroną, jest przyjacielski i wylewnie serdeczny. Dużo pracuje podczas kontaktów kuluarowych. Pomaga przełamywać impas, lub zażegnać rodzący się konflikt. Czasami uzyskuje dodatkowe informacje od drugiej strony, może też coś poufnie przekazać np. w celu wysondowania opinii. Jego uprzejmość powinna być wiarygodna i naturalna.
WREDNY GOŚĆ jest arogancki i bezczelny, doprowadza do sytuacji skrajnych lub grozi konfrontacją. Z reguły zajmuje skrajne stanowisko, straszy zerwaniem rozmów, doprowadza do obniżenia oczekiwań strony przeciwnej. Jest nieustępliwy i nie daje się przekonać, może wywoływać kłótnie lub utarczki słowne. Wszystkie te zachowania są ukierunkowane na rozpracowanie strony przeciwnej lub jej wyraźne osłabienie.
WESOŁEK czy też błazen pełni rolę swego rodzaju katalizatora, jego zadaniem jest w odpowiednim momencie opowiedzieć dowcip lub anegdotę, albo też po prostu ,,zrobić minę” i w ten sposób rozładować napiętą atmosferę. Ponadto jest on również inicjatorem robienia różnego rodzaju przerw i chwil odprężenia, jak również bywa inicjatorem organizacji działań towarzyskich i rozrywek. Pozwala dzięki temu uzyskać dodatkowy czas lub możliwość konsultacji. W pewnym zakresie pomaga miłemu gościowi, razem dbają o stworzenie miłej atmosfery i obopólnej życzliwości jak również dbają o powstanie i podtrzymanie osobistych więzi sympatii. Wszystko to powinien robić w sposób niewymuszony i swobodny.
,,DYŻURNY PIJAK“ - jak sama nazwa wskazuje jego zadania są wybitnie pozamerytoryczne.
W trakcie negocjacji niektóre firmy lub środowiska stosują techniki manipulacyjne polegające na ,,zmiękczaniu“ lub otępianiu drugiej strony poprzez długotrwałe bankiety lub zwyczajne upijanie. Ponieważ trudno się całkowicie wymówić od uczestnictwa, żeby nie urazić partnera, jesteśmy zatem zmuszeni uczestniczyć w tych spotkaniach. Jeśli chcemy być następnego dnia rano w pełni sprawni, musimy dysponować ,,dyżurnym pijącym“, który dotrzymuje pola drugiej stronie podczas wznoszenia toastów, natomiast reszta zespołu może chronić się za jego plecami (lub raczej gardłem). Inną odmianą tej sytuacji może być konieczność uczestniczenia w imprezach kulturalnych, zwiedzaniu miast lub poznawaniu historii firmy, czasem w takich wypadkach warto mieć ,,dyżurnego turystę“.

Pośród grupy ekspertów, doradców możemy wyróżnić takie role jak : prawnik, finansista, inżynier. kulturoznawca, tłumacz. Ich zadania są bardzo podobne, każdy z nich ma służyć radą i pomocą, w zakresie swej specjalności, pozostałym członkom zespołu, w razie gdy zachodzi taka potrzeba. Często nie ma ich fizycznie na sali obrad, korzysta się z ich usług po rozmowach, w trakcie przerw, osobiście lub telefonicznie. Bywa i tak, że biorą oni udział jedynie w przygotowaniach lub opiniują gotowy projekt kontraktu bądź porozumienia.
PRAWNIK dostarcza wiedzy specjalistycznej z zakresu prawa, określa ramy prawne rozmów, interpretuje przepisy, wynajduje nowe możliwości. Powinien doskonale znać materię prawną danego zagadnienia, oraz inne aspekty formalno - prawne.
FINANSISTA wspomaga zespół wiedzą specjalistyczną z zakresu ekonomii, bankowości lub finansów, określa granice możliwych i efektywnych wariantów, ponadto kreuje nowe rozwiązania ekonomiczno - finansowe. Musi pilnować przestrzegania narzuconych ograniczeń.
INŻYNIER zasila zespół wiedzą i doświadczeniem technicznym, ocenia przydatność i możliwość całej oferty z punktu widzenia technicznych zastosowań. Podejmuje techniczne dyskusje i rozważania z technikiem drugiej strony. Musi być doskonale zorientowany zarówno w nowościach rynkowych i osiągnięciach naukowych jak też znać aktualną sytuację w danej branży.
KULTUROZNAWCA (czasami religioznawca) jest to osoba która doskonale zna zwyczaje, kulturę, religię, sposób myślenia i działania, oraz reagowania drugiej strony. Wspiera on zespół swą wiedzą w tym zakresie, aby można było skorzystać ze słabości przeciwników lub korzystniej zaprezentować się partnerom. Jego podstawową rolą jest wyjaśnianie i interpretowanie innych - nietypowych zachowań, celem uniknięcia nieporozumień, popełnienia gaf i nietaktów ( lub nawet obrazy ).
TŁUMACZ. Jego zadań, chyba nie trzeba wyjaśniać. Należy jednak podkreślić, iż niezależnie od poziomu znajomości języka przez poszczególnych członków zespołu warto skorzystać z usług profesjonalnych tłumaczy, przy rozmowach prowadzonych w obcym języku. Widać to wyraźnie w momencie natrafiania na różnego typu idiomy, wyrazy bliskoznaczne, oraz w tekstach pisanych.
Niezależnie od wszystkiego czujemy się wtedy dużo pewniej. Ponadto czas tłumaczenia zwiększa nam margines czasu, na zastanowienie się i decyzje, zwłaszcza wtedy jeśli sami znamy język obrad. Tłumacz musi mieć podstawową orientację w przedmiocie obrad, oraz znać słownictwo fachowe i żargon zawodowy.
Oprócz wszystkich już zaprezentowanych postaci występuje jeszcze jedna, bardzo ważna choć zupełnie niewidoczna, jest to zleceniodawca czyli ten, który ich wszystkich wysłał aby załatwili tę sprawę dla niego, lub w jego imieniu. To on ostatecznie skorzysta z osiągniętego rezultatu, ale to również on ponosi całe ryzyko w wypadku porażki. Tak więc to ten, którego nie ma, jest najbardziej zainteresowany osiągnięciem najbardziej korzystnego rezultatu.
Po doczytaniu do tego miejsca, część z Państwa zadaje sobie pytanie czy do każdych negocjacji musi wystawiać kilkunastoosobową drużynę. Uspokajam wszystkich, otóż nie zawsze jest to potrzebne, a częściej raczej mało możliwe. Wszystko zależy od chęci i możliwości, wagi rozmów i obranej taktyki, oraz indywidualnych strategii. Jeśli jest nas dużo lub zachodzi taka potrzeba, możemy niektóre role obsadzić podwójnie, jeśli z różnych przyczyn mamy mały zespół niektóre role można pominąć. W tym ostatnim przypadku korzystniej jest połączyć kilka ról, przykładowo ktoś może być jednocześnie sekretarzem, wrednym gościem i prawnikiem, inny analitykiem danych, wesołkiem i finansistą. Czasem nie ma innej możliwości i dwie lub trzy osoby muszą grać wszystkie role po kolei, najważniejsze to się nie pogubić.
Nawet najpełniejsza prezentacja nie wyczerpie wszystkich możliwości. Należy pamiętać iż były to wyłącznie przykłady, rzeczywistość przekracza wszelkie wyobrażenia, w praktyce możemy natknąć się na inne role, sami też powinniśmy wymyślać nowe, wszystko idzie naprzód. Najważniejsze to nie dać się zaskoczyć lub nie dać sobą manipulować i ... w konsekwencji osiągnąć swój cel.

ZESPÓŁ NEGOCJATORÓW (typowe role uczestników)

I. Merytoryczno - formalne
1. Kierownik zespołu
2. Asystent/sekretarz
3. Orator/spiker
4. Analityk danych
5. Obserwator/śledzący sytuację

II. Taktyczno - manipulacyjne
1. Fajtłapa/głupek
2. Miły gość
3. Wredny gość
4. Wesołek/błazen
5. “Dyżurny do picia”

III. Eksperckie
1. Prawnik
2. Finansista
3. Inżynier/technik
4. Kulturoznawca
5. Tłumacz

Centrum Szkolenia i Doradztwa CERTUS Sp. z o.o.
Piotr Wiśniewski